Κάντε σύμμαχο το TripAdvisor!

Τρεις συμβουλές για να μεγιστοποιήσετε τα οφέλη του TripAdvisor, της μεγαλύτερης διαδικτυακής πλατφόρμας κατάθεσης απόψεων για την ξενοδοχειακή βιομηχανία, η οποία επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό τις κρατήσεις σας (=άρα και τα έσοδά σας), την online φήμη του καταλύματός σας και πολλά άλλα.

Αρχικά, ας ξεκαθαρίσουμε κάποια σύγχυση γύρω από την ορολογία. Η "βαθμολογία (rating)" είναι διαφορετική από την "κατάταξη(=ranking)" στο TripAdvisor. Την κατάταξη του καταλύματος (=popularity index) την επηρεάζει η βαθμολογία αλλά όχι μόνο:
- Οι ταξιδιώτες-επισκέπτες του καταλύματός σας βαθμολογούν την εμπειρία τους από την παραμονή τους και παρουσιάζουν την κριτική τους.
- Με βάση αυτές τις αξιολογήσεις το TripAdvisor βαθμολογεί το κατάλυμα με άριστα το 5.
- Κατόπιν το TripAdvisor κατατάσσει το κατάλυμα σας παραγοντοποιόντας την βαθμολογία σας, την συχνότητά των κριτικών λαμβάνοντας υπόψη και το πόσο πρόσφατες είναι αυτές, σε σχέση με τους ανταγωνιστές σας στην περιοχή που λειτουργείτε δημιουργώντας το περιβόητο popularity index.

Ο χρυσή εξίσωση είναι: Καλές κριτικές (Υψηλή βαθμολογία) + Συχνότητα κριτικών + Πρόσφατες κριτικές = Υψηλότερη κατάταξη.

Τι κάνουμε λοιπόν για να βελτιώσουμε την κατάταξη μας στο TripAdvisor;
1. Έμφαση στην OFFLINE εξυπηρέτηση για ONLINE αποτέλεσμα.
Το τι κάνουμε - ή δεν κάνουμε- κατά την παραμονή του επισκέπτη στο κατάλυμα μας είναι αυτό που καθορίζει την εμπειρία παραμονής του και κατ' επέκταση την κριτική του. Κάντε την παραμονή του εξαιρετική. Από το check-inn μέχρι το  check-out αντιμετωπίστε τον επισκέπτη σαν φιλοξενούμενο και προσπαθήστε να του παρέχετε τα καλύτερα στο μέτρο του δυνατού. Η άριστη σχέση ποιότητας-τιμής είναι το ιδανικό ζητούμενο. Ρίξτε μια ματιά στις υπάρχουσες κριτικές και διευκρινίστε τι αρέσει στους επισκέπτες σας και προσπαθήστε να το κάνετε ακόμα καλύτερο. Επικεντρωθείτε σε λεπτομέρειες που θα σας κάνουν να ξεχωρίσετε από τον ανταγωνισμό και οργανωθείτε για να μπορέσετε να προσφέρετε υπηρεσίες που θα θέλατε να σας προσφέρουν όταν και εσείς ταξιδεύετε.
2. Αγκαλιάστε και απαντήστε τις αρνητικές κριτικές.
Κανείς σίγουρα δε θέλει αρνητικές κριτικές και πολλοί θα επιθυμούσαν να μπορούν να τις σβήσουν από την σελίδα τους. Το πρώτο που πρέπει να κάνετε στην περίπτωση αρνητικής κριτικής είναι να απαντήσετε! Ίσως δεν έχει άμεση σχέση με την κατάταξη του καταλύματος στο TripAdvisor άλλα δείχνει την διάθεσή σας να ασχολήστε με τους επισκέπτες σας και ότι σας ενδιαφέρει το πώς περνάνε στο κατάλυμά σας. Το επόμενο που πρέπει να κάνετε είναι να αξιολογήσετε την κριτική και να οριοθετήσετε τα περιθώρια βελτίωσής σας. Σε ξεχωριστή ανάρτηση θα αναλύσουμε την στρατηγική μας για τις απαντήσεις σε κακές κριτικές. Το σίγουρο είναι ότι κάθε κριτική είναι "food for thought", ένα παράθυρο για μελλοντικές βελτιώσεις και ταξιδιωτικές εμπειρίες ώστε να είναι το κατάλυμά σας, μοναδικό και αυθεντικό όπως και εσείς.
3. ΜΗΝ προσφέρετε κίνητρα στους επισκέπτες σας για να γράψουν την κριτική τους.
Ξεχάστε τα δώρα και τις εκπτώσεις με αντάλλαγμα κριτικές. Είναι αντίθετο στην πολιτική του TripAdvisor, καταστρατηγεί τους κανόνες του και έχει αποτελέσματα επώδυνα (π.χ πτώση στην κατάταξη, απαγόρευση υποψηφιότητας για πιστοποιητικά αριστείας κλπ.). Εκμεταλευτείτε τα δωρεάν εργαλεία μάρκετινγκ που προσφέρει το ίδιο το TripAdvisor, όπως το Review Express που σας δίνει την δυνατότητα να απευθυνθείτε στους πελάτες σας με ένα email καλοσχεδιασμένο και επαγγελματικό και να τους ζητήσετε να γράψουν την κριτική τους.

Στη σελίδα μας στο facebook μπορείτε να γραφείτε στο newslettter μας και να είστε ενήμεροι για τις τελευταίες τάσεις της τουριστικής βιομηχανίας

Posted in: Hotel Management, Hotel Marketing, Socia Media - TripAdvisor